ITSM-online

Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики. Онлайн: ITSM-online

ПОИСК

Быстрый заказ

ОЦЕНКА КУРСА

общая оценка курса:

оценка преподавателя:

Отзывов: 0

Стать преподавателем

Хочу скидку

Программа проводится с 10:00 до 14:00.

Обновлена в марте 2026 с учётом ITIL версии 5

Онлайн-программа «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» – это базовый тренинг, фундамент, основа, оторая позволяет познакомиться с лучшими практиками управления цифровыми услугами и продуктами. Этот тренинг развивается экспертами с 2002 года (первое название – «Основы ITIL») и претерпел много редакций, объединив в себе опыт подготовки многих тысяч ИТ-руководителей и специалистов.
Основной упор сделан на главных элементах современной модели управления: переходе от управления услугами в ИТ (IT Service Management, ITSM) к управлению цифровыми продуктами и услугами (Digital Product and Service Management, DPSM), совместном создании ценности, едином жизненном цикле цифровых продуктов и услуг, основополагающих принципах и практиках управления.
В программу обучения входит обзор основных подходов, фреймворков и стандартов управления ИТ: ITIL (версия 5), COBIT, ISO 20000.

Эта программа призвана:

дать обучающимся общий язык мира ITSM за счёт единой терминологической базы;
объяснить ключевые понятия и принципы управления услугами и продуктами в современном цифровом мире;
продемонстрировать возможности использования рекомендаций лучших практик для совершенствования деятельности, создания цифровых продуктов и услуг и управления ими;
дать необходимые базовые знания всем желающим пройти обучение по специализированным курсам продвинутого уровня;
познакомить обучающихся с моделью возможностей искусственного интеллекта с целью его использования на протяжении всего жизненного цикла цифровых продуктов и услуг.

Выберите форму обучения, чтобы увидеть актуальные даты:

После изучения курса вы сможете

знать

управление продуктами и услугами в цифровом мире (основные принципы и понятия);
систему создания ценности;
основополагающие принципы ITIL (версии 5);
жизненный цикл цифровых продуктов и услуг;
цепочку создания ценности;
4 аспекта управления услугами и продуктами;
роль искусственного интеллекта в ITSM;
процессы и потоки создания ценности;
практики управления продуктами и услугами;
практики общего менеджмента;

понимать

важность сотрудничества и взаимодействия, обеспечения открытости и прозрачности, постоянного совершенствования и системного подхода;
особенности совместного создания ценности и сервисных отношений с учётом воздействия внутренних и внешних факторов;
все составляющие части системы создания ценности;
жизненный цикл продуктов и услуг и входящие в него виды деятельности.

Содержание курса

Модуль 1. Мир управления услугами

Кто есть кто в мире ITSM.
Обзор подходов ITSM: ITIL, COBIT, ISO 20000.
Введение в ITIL (версия 5).

Модуль 2. Управление цифровыми продуктами и услугами

Основные понятия.
Продукт и услуга, цифровые продукты и услуги.
Ресурсы, товары и сервисные операции.
Организация и заинтересованные стороны.
Поставщики, потребители услуг и вендоры цифровых продуктов.
Сервисные предложения и сервисные отношения.
Ценность, конечные результаты, затраты и риски (VOCR – value, outcomes, costs and risks).
Совместное создание ценности.
Упражнение «Собираем пазл сервисных отношений».

Модуль 3. Жизненный цикл продуктов и услуг ITIL (ITIL Product and Service Lifecycle)

Назначение и обзор шагов жизненного цикла.
Discover (исследование).
Design (проектирование).
Acquire (получение).
Build (создание).
Transition (преобразование).
Operate (эксплуатация).
Deliver (предоставление).
Support (поддержка).

Модуль 4. Система создания ценности
Современная модель управления ИТ, сфокусированная на совместном создании ценности

Общая структура системы, компоненты, входы/выходы.
Руководство.
Цепочка создания ценности.
Адаптация жизненного цикла: модели цепочки создания ценности.
Примеры моделей цепочки создания ценности.
Практики управления.
Постоянное совершенствование, модель постоянного совершенствования.
Упражнение «Практики в потоке создания ценности».

Модуль 5. Четыре аспекта управления цифровыми продуктами и услугами

Организации и люди.
Культура.
Лидерство.
Организации, люди и искусственный интеллект.
Информация и технологии.
Типы технологий.
Данные, информация и знания.
Обеспечение ценности технологий.
Определения: Artificial Intelligence (AI), AI maturity, GenAI, Agentic AI.
Использование ИИ на протяжении жизненного цикла цифровых продуктов и услуг.
Модель возможностей ИИ ITIL (6C model).
Потоки создания ценности и процессы.
Два уровня последовательности операций (workflow) в ITIL.
Процесс (process).
Цепочка создания ценности.
Поток создания ценности (value stream).
Партнёры и подрядчики.
Типы подрядчиков.
Интеграция и управление услугами.
Что влияет на стратегию работы с подрядчиками.
Внешние факторы (модель PESTLE).

Модуль 6. Основополагающие принципы ITIL

Фокусируйтесь на ценности.
Отталкивайтесь от текущей ситуации.
Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь.
Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно.
Используйте системный подход.
Не усложняйте, будьте прагматичны.
Оптимизируйте и автоматизируйте.
Упражнение: проверочные вопросы по теме.

Модуль 7. Практики управления

Определение и классификация практик.
Практики управления продуктами и услугами.
Практики общего менеджмента.
Структура описания практики.
Роль в цепочке создания ценности.
Обеспечивающие (enabling) практики.
Поддерживающие (supporting) практики.

Модуль 8. Рассмотрение ключевых практик управления

Service Desk.
Управление запросами на обслуживание.
Управление инцидентами.
Управление проблемами.
Управление изменениями.
Управление конфигурациями.
Управление уровнем услуг.
Упражнение «Омниканальность service desk».

Модуль 9. Обзор практик управления

Управление знаниями.
Управление взаимоотношениями.
Управление подрядчиками.
Управление релизами.
Управление развёртыванием.
Мониторинг и управление событиями.
Управление каталогом.
Управление ИТ-активами.
Управление доступностью.
Управление мощностями и производительностью.
Управление непрерывностью услуг.
Постоянное совершенствование.
Упражнение: проверочные вопросы по теме.

Модуль 10. Информация о сертификации

Требования систем сертификации специалистов по ITIL/ITSM.
Обсуждение пробного варианта экзаменационных вопросов.

Слушатели

руководители и другие сотрудники ИТ-подразделений;
руководители и другие сотрудники любых сервисных организаций;
сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг и создания ИТ-продуктов;
консультанты и тренеры в области ИТ-менеджмента и управления цифровыми услугами и продуктами;
аудиторы, участвующие в проверках ИТ-деятельности организаций;
студенты и выпускники профильных направлений (ИТ, менеджмент).

Предварительная подготовка

базовые знания и навыки в области ИТ, в управлении цифровыми продуктами и услугами.